近年、「CX（カスタマーエクスペリエンス）」という言葉が定着し、多くの企業や団体が、向上させるための取り組みに注力しています。これからCXの向上施策を行おうとしている方、またさらなる向上をめざしている方もいるのではないでしょうか。
今回は、CXの意味からCXを向上させるメリット、成功事例まで、わかりやすく解説します。これからCX向上に取り組む際のヒントとしてお役立てください。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
まずはCX（カスタマーエクスペリエンス）の定義と共に、UX（ユーザーエクスペリエンス）との意味の違いを確認していきましょう。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
CXとは、「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略称で、「顧客体験」や「顧客体験価値」、「顧客エクスペリエンス」などと訳されます。「カスタマーエクスペリエンス」と呼ばれるほか、「シーエックス」と略称で呼ばれることもあります。
「顧客が商品・サービスの購入前の認知・リサーチから、店頭やオンラインショップなどでの購入時、購入後の使用・サポートまで、あらゆる過程において体験する価値」を意味します。
従来、商品やサービスを提供する側は、商品やサービスそのものの機能や価格などの、物理的・合理的価値を中心にとらえ、販売・マーケティングを行っていました。しかし、こうした価値は、市場競争が激しくなった世の中では、同様の機能や性能を備えた商品が軒を連ねていることもあり、差別化を図ることがむずかしくなっています。
そこでCXという顧客の感情的・心理的価値についても満足度を上げようという考え方に注目が集まりました。
CXは購入プロセスにおいて、顧客が体験する過程全体を指します。具体的には、広告やホームページの閲覧、店頭やオンラインショップでの購入、使用時からアフターサポートなどを指しています。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とUX（ユーザーエクスペリエンス）との違い
CXに似た言葉に「UX（ユーザーエクスペリエンス）」があります。UXは「ユーザー体験」と訳される言葉で、CXと同じ意味のように思えますが、厳密には異なります。
UXは、「広告を閲覧しているとき」や「店頭で購入したとき」などの、CXの過程一つ一つの体験を指します。
一方で、CXは「購入前・購入時・購入後」の購買プロセスすべての工程を指します。
よってUXはCXを構成する一部分だといえます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるメリット
商品やサービスの提供側にとって、CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるメリットは複数あります。主なメリットを紹介します。
リピーター獲得・顧客離れの防止
顧客が購入活動全体を通じて、心に響く体験ができれば、「また次もこのブランドを買いたい」という気持ちが自然と生まれてきやすくなります。そのためリピーター獲得につながりやすいでしょう。同時に顧客離れを防止できる可能性も高まります。
ブランドイメージ向上・良質の口コミ創出
顧客がブランドや店に対して良い印象を持てば、ブランドイメージも向上します。その結果、リピーター獲得にもつながりますし、良質の口コミをしてくれる可能性もあります。よって、その顧客はもちろん、顧客をとりまく周辺の人々をも引きつけられることもあるでしょう。自然と宣伝効果が生まれます。
商品・サービスの差別化
市場はコモディティ化が進み、商品・サービスの品質や機能に大差を出せなくなっています。そのような中、優れた接客案内やカスタマーサポートなどが受けられれば、同じような商品が並ぶ中でも、選んでもらえるでしょう。今の時代はCXで差別化を図ることができるのです。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の成功事例
すでに多くの企業がCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させる施策を行っています。ここでは成功事例を3件ご紹介します。
1.【共同印刷】店頭の配信型デジタルサイネージ一体什器
共同印刷が提供する配信型デジタルサイネージ一体什器「デジタルゴンドラ」は、店舗販促におけるCX向上に役立てられています。
デジタルゴンドラは、わかりやすくいえば「店頭でのアテンションや訴求力を簡単に高められるデジタルPOPツール」です。商品を展示できる汎用什器が大型画面と一体化していることで、デジタルサイネージの映像・音響を店内販促に活用できます。
クラウド環境につながっており、配信コンテンツを柔軟にコントロールできます。よってアナログのPOPでは難しかったさまざまな表現が可能になります。
デジタルゴンドラは、店頭のCXに対してさまざまな良い影響をもたらすと考えられます。
大型ディスプレイによる豪華な映像発信は、インパクトのあるブランド認知体験を生み出し、売り場でのブランド認知や興味喚起を高めます。ブランドイメージの向上にも寄与するでしょう。また、すぐ手に取れる場所に商品陳列が可能であるため、購買意欲を落とすことなく購入に結びつきやすいといえます。
セールやイベント情報のリアルタイム配信も、顧客の心を掴みます。
さらに、顧客の購買履歴や嗜好を蓄積するCRM（顧客関係管理）システムとの連携により、おすすめ商品の表示も可能となるため、パーソナライズされたサービス提供にもつながります。
従来の販促什器とデジタルサイネージを単体で置くことと比較して、よりCX向上に寄与するツールといえます。
【関連リンク】
デジタルゴンドラ
2.【ニトリ】バーチャルショールーム
家具や生活雑貨の製造から小売りまで一貫して行う株式会社ニトリは、2021年より公式サイト上でバーチャルショールームを展開しています。
このバーチャルショールームは、実店舗にあるコーディネートルームを3D撮影したものです。コーディネートルームは、自宅で家具を配置したときのイメージがわきやすいように、店内に設置されているもので、これ自体がCX向上につながっています。
そのコーディネートルームをVR（バーチャルリアリティ）の技術を利用し、オンライン上でも提供することによって、近年トレンドとなっているデジタルCXを実現しています。
バーチャルショールーム上では、配置された家具などにピンがついており、オンラインショップに紐付けられています。これにより、顧客は購買意欲が高まった段階で、手間なく購入に進めることで、販促効果も生み出しています。
※本件は当社のサービスではありませんのでご了承ください。
3.【ユニクロ】AI活用の買い物アシスタントサービス
株式会社ファーストリテイリングが展開するアパレルプランド「UNIQLO」は、AIを活用した買い物体験を提供しています。
顧客は欲しい商品や自分に合うサイズについて知りたいときにUNIQLO IQに話しかけると、AIチャットボットが店員さながらに回答を返します。おすすめコーディネートの提案も可能です。
また各店舗の在庫状況、オンラインショップで注文した商品の配送状況などの確認も可能であり、オンライン・実店舗両方の買い物体験の質を向上させています。
UNIQLO IQ導入の結果、顧客一人ひとりにマッチした商品レコメンドや、買い物を進める上での不明点やお困りごとを24時間、柔軟に解決できていることなどから、購入意欲の向上につなげていると見受けられます。
※本件は当社のサービスではありませんのでご了承ください。
まとめ
CXは近年の市場で差別化を図り、生き残っていくために重要なテーマといえます。
またリピーター獲得から顧客離れの防止、ブランドイメージ向上、良質の口コミ創出まで多様なメリットも生み出します。
ぜひ各店舗やブランドならではの施策でCX向上をめざしましょう。
共同印刷では、店頭販促やデジタルマーケティングなどを通じて、CX向上施策のためのさまざまなお手伝いが可能です。今回ご紹介した「デジタルゴンドラ」も、その一つです。
ご興味のある方は、ぜひサービスページをご覧ください。
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