顧客“情報”管理から顧客“関係性”管理へ――今、CRMに取り組むべき理由とは

「お客様」はビジネスの継続・発展を支える大切な存在です。
この大切なお客様との関係性を管理し、よりよい関係を築いて顧客満足度を高めていくことこそが、CRMの目的であるといってよいでしょう。

この記事では、今こそCRMに取り組むべき理由についてあらためて考えてみましょう。

顧客情報管理と顧客関係性管理の違い

業種、業態、企業規模を問わず、どんな企業も何らかの形で顧客の情報を管理しています。
専用の顧客管理システムを導入して管理しているケースもあれば、Excel、あるいは手書きの顧客台帳などで管理するケースもあるかと思いますが、いずれにしても顧客情報を管理することなく商売を営むことはできません。

顧客情報管理の目的は、顧客の情報を集約・整理し、必要なときにすぐに取り出せるようにすることだといえるでしょう。顧客関係性管理（CRM）では、そこに「顧客と自社との“関係性”を管理する」という概念が加わります。
自社と顧客との間に生じた問い合わせ、商品購入、サイト訪問といったやりとりを管理し、やりとりで生じた情報を蓄積し、蓄積されたさまざまな情報を分析することで、対象顧客が今、自社にとってどんな存在なのか（優良顧客なのか、休眠顧客なのか、など）を明確にすることができます。こうした関係性を把握したうえで個々の顧客に対して適切なアプローチをかけ、段階的に顧客満足度を高めていくのがCRMの目的です。

今、なぜCRMを導入すべきなのか

ここ数十年における市場環境の変化により、企業から顧客への一方通行のアプローチだけでビジネスを回していくのは難しくなりました。従来のようにただ漫然と顧客の属性情報を蓄積するだけではなく、自社と顧客の関係性をリアルタイムに管理するための仕組みが求められているのです。
CRMを導入するメリットや仕組みに関しては、こちらの記事もご覧ください。
『CRM（顧客管理）とは？導入するメリットから失敗しない運用までを徹底解説』

その一方で、IT技術の劇的な進化により、高度なOne to Oneマーケティングを展開することが可能となってきています。

CRMへの関心が高まりつつある背景には、こうした状況があるといえるでしょう。
市場全体を一塊の顧客と見て大まかなアプローチをかけるのではなく、一人ひとりの顧客を顔のある「個客」として捉えてきめ細かな対応でおもてなしをする――ダイレクトマーケティングの理想的な姿を実現するための基盤として、CRMが威力を発揮します。

マーケティングオートメーションへの布石

CRMを導入すべきもうひとつの理由は、「マーケティングオートメーション」の概念が一般化しつつあることにも見出せます。

マーケティングオートメーションとは、見込顧客獲得から顧客化、そのあとの顧客育成までを自動化するための仕組みです（この仕組みを実現するためのツールのことを、マーケティングオートメーションと呼ぶこともあります）。

人は誰かから押し付けられたものより、「自分自身で選んだもの」に愛着を感じる傾向があります。
このため、「いかにも押し付けられている」という印象を抱かせることなく、顧客が望む商品を顧客が望むタイミングでスマートに提案することができれば、購入に至る可能性は格段に高まります。マーケティングオートメーションを活用すれば、こうしたアプローチを高い精度で実現することが可能となります。

昨今、インターネットの普及により、Webが重要な顧客接点となりました。
IT技術によってさまざまな行動を自動化し、高度な個別化を比較的簡単に実現できるのがWebの特徴であり、Amazonのような大手ECサイトでは、すでにこうした概念に沿ってWebサイト上での接客がほぼ自動化されています。
こうした傾向は今後もますます進み、近い将来には中小の個人サイトにおいても、比較的手軽にマーケティングオートメーションを導入できるようになっていくことでしょう。

CRMによって顧客“関係性”管理の仕組みがきちんと整備されていれば、将来的にマーケティングオートメーションを導入する際にも強い武器となるはずです。

商売の基本はやっぱり「お客様」

以上、顧客情報管理と顧客関係性管理の違いと、今、CRMに取り組むべき理由についてお話しました。

高度情報化社会が到来し、さまざまなことが目まぐるしく変化していく昨今ですが、「商売の基本はお客様を大切にすることである」という原則は変わりません。

自社に売上と利益をもたらす源泉である「お客様」をより深く理解するための試みとして、今こそCRMの導入について前向きに検討を始めましょう。