クレームは「宝の山」と捉えるべし!クレーム管理は顧客満足度向上の鍵となる

お客様からのクレームは、現場の人間にとってはあまり嬉しいものには思えないかもしれません。しかし、つきつめてみると、実際のところ、企業にとってクレームほどありがたいものはありません。なぜならクレームは、商品やサービスに対する隠れた不満を明らかにして改善へのヒントを与えてくれるとともに、顧客との繋がりをより密接にするためのきっかけともなるものだからです。

クレームは「氷山の一角」にすぎない

商品やサービスに対して不満を抱いている顧客のうち、実際にクレームを申し出てくるのは10%にも満たないと言われています。つまり、クレームが一件発生したということは、その背後には同じ不満を感じている顧客が9人は隠れている可能性がある、ということです。 

これは、考えてみると非常に怖いことにも思えますが、一方で、十分の一の確率で寄せられたそのクレームは、企業側にとって大変貴重でありがたいものだといえます。
クレームが発生したということは、何らかの形でお客様の期待を裏切ってしまったということに他なりませんが、お客様からクレームをあげていただいたからこそ、そのことに気づくことができたのです。

「苦情」ではなく「フィードバック」と捉える

クレームは一般に「お叱り」「怒り」の形で寄せられることが多いため、現場で顧客対応を担当する者にとっては、あまりうれしいものではありません。しかし、前述のとおりクレームは、顧客の隠れた不満や不具合に気付くきっかけを与えてくれるとともに、製品やサービスの品質改善のための重要なヒントともなり得る貴重な「ご意見」でもあるのです。
「クレーム=苦情」と考えてやみくもに敬遠するのではなく、「クレームはお客様からのフィードバックである」と捉えて前向きな姿勢で対応することが、クレームを「宝」に変えていくためのポイントだといえるでしょう。

「クレーマー」はファン予備軍!?

企業の製品やサービスに対して苦情を申し立てる人を一般に「クレーマー」と呼びます。クレーマーの中には、金品の受領を目的として本来の苦情の域を超えたクレームを執拗に申し立てる悪質なものもありますが、「クレーマー=執拗に苦情を寄せる人」すべてが悪質だと考えるのは早計です。 

顧客関係性構築という観点から考えると、実はクレーマーほど熱狂的なファンになるポテンシャルを秘めているともいえます。クレームは受ける側にとっても楽しいものではありませんが、それはいう側も同じです。わざわざ時間を割いてまで苦情を伝えてきてくれるのは、商品やサービスに対して一定以上の関心を抱いてくれているからこそ、と考えることもできるでしょう。いただいたクレームを真摯に受け止め、お客様の期待を超えるような対応をすることができれば、「自社のファン」に変えることもできるのです。 

昨今では、製品・サービスに対して不満を抱いた顧客がSNS上にネガティブな情報を流してしまう、いわゆる「炎上」という現象が深刻な問題となっていますが、この「炎上」も前述のように前向きに受け止め、不満の解消と満足度の向上を念頭に置いて対応することで、却って多くの熱狂的なファンを獲得するチャンスとすることが可能です。

クレームを顧客満足度の向上に繋げるために

顧客から寄せられたクレームを「製品・サービスの改善」「顧客満足度向上」に役立てていくためには、クレームもひとつの「情報」として適切に管理していくことが大切だといえますが、そのために役立つのが、顧客関係性管理(CRM)です。
クレームを顧客と紐付け、いつ、どの顧客からどのようなクレームが寄せられ、それに対してどんな対応をしたのか、といった履歴情報をCRMで適切に管理・活用していくことで、クレームの傾向を把握・分析して顧客満足度の向上に役立てることができます。また、CRMによって顧客の属性や行動履歴が管理されていれば、深刻なクレームが発生した際に類似の属性・行動履歴を持つ顧客に対して早急に一斉フォローをかけるような施策を打つことも可能です。 

クレームを顧客からの貴重なフィードバックと捉え、それを製品・サービスの品質向上に最大限に活用していく――市場競争が激化する中にあって、今後はそうした姿勢がますます重要となっていくはずです。

資料ダウンロード:「クレームを宝の山に変える! CRM視点のクレーム活用術」

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