「お試し」から「熱烈ファン」へ......見込み顧客引き上げ施策のポイントはシナリオ設計にあった！

「見込み顧客」が「新規顧客」に進化する道筋を描けていますか？せっかくコストをかけて見込み顧客を獲得しても、その先の商品の購入になかなかつなげることができないという悩みを持つ企業は少なくありません。 
単品通販の様な業態においては特に、お試し商品や無料サンプルで見込み顧客を獲得するというのは王道ともいえる手法です。このように獲得した見込み顧客は、その後の適切なアプローチでしっかりとファンになっていただくことが重要です。

ダイレクトマーケティングの世界では、見込み顧客に商品を購入してもらうよう促すことを「見込み顧客の引き上げ」と呼びます。 

化粧品やサプリメントのような商材では、安価なお試し商品や無料のサンプルを配布して見込み顧客を獲得する手法が多く取られます。高額商品や継続利用が見込める商材では一人の顧客から上がる生涯価値（LTV）が高く、見込み顧客獲得にある程度のコストをかけても元を取ることができるためです。 

できるだけ多くの見込み顧客を獲得し、獲得した見込み顧客を新規顧客に引き上げ、長期にわたって自社の商品を使い続けていただける既存顧客に育成（ファン化）していくというのが、単品通販における標準的な戦略だといえます。そして、高いコストをかけて獲得した見込み顧客が顧客に転換する割合、すなわち「引き上げ率」を改善していくことが、利益向上のための最重要指標の1つとなります。

見込み顧客引き上げの基本的な施策は、サンプル送付後に適度な期間をおいて見込み顧客にコンタクトし、商品の購入を促すというものです。この際に用いられる手法にはさまざまなものがありますが、電子メールでアプローチする、DMを郵送する、テレフォンオペレータからアウトバウンドコールをかけるといったところが一般的だといえるでしょう。 

しかし、どのような手法を用いるにせよ、「商品を買ってください」というメッセージを一方的に送りつけるだけでは、言うまでもなく効果は上がりません。見込み顧客獲得からファン化までのプロセスをあらかじめ明確に描いたうえで、個々のフェーズにおける実施シナリオを設計し、施策を展開していくことが大切です。

見込み顧客引き上げのシナリオを設計するにあたっては、「いつ」「何を」「どうやって」見込み顧客に提案するのかを慎重に考える必要があります。この3つの要素が最適化され、「適切なタイミングで」、「購入しやすい商品を」、「顧客が最も受け入れやすいアプローチで」提示できるのが、効果的な見込み顧客引き上げシナリオです。 

3つの要素をどのように最適化すべきかという問いに、正解やマニュアルはありません。サンプルが到着する日を見計らってから電話をかけるのがいいのか、ある程度日数が経過した後で「商品の使い心地はいかがですか」とDMを送付すべきなのかは、商品やサービスによって異なるでしょう。また、ターゲット顧客の年齢や性別といった属性によって有効なシナリオが異なることも考えられます。 

施策を実施し、反応率などのデータを蓄積し、蓄積したデータを分析して改善するという試行錯誤を繰り返しつつ、自社にとってのベストプラクティスを見つけていかなくてはなりません。

効果的なシナリオを設計するためには顧客に対する深い理解が欠かせませんが、昨今ではデータの収集・分析技術が飛躍的に向上し、顧客の属性情報や行動履歴などを非常に精密かつ広範囲から集めることが可能となってきています。さまざまな外部サイトの情報を蓄積したパブリックDMPと自社CRM内の顧客データを紐づけることで、顧客を理解し、効果の上がる施策を設計できるようになるでしょう。 

かつて、見込み顧客が「顔の見えない相手」だったころ、DMやアウトバウンドコールによる見込み顧客引き上げのアプローチは、ともすれば「押し売り」のごとく迷惑な行為として捉えられかねないものでした。しかし今では、技術の力で「顧客が望むこと」を的確に推測することが可能となってきています。 

「一方的に売りつける」のではなく、「お客様に喜んでもらうにはどうすればいいか」という視点でシナリオを設計し、効率のよい見込み顧客引き上げ施策を展開していきましょう。 

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