お客様との良好な関係性を構築し、効率的な顧客分析を可能にする「CRM」。いまやビジネスに欠かせないツールの1つになりつつあります。この記事では、CRMの導入を検討されている方に向けて、CRMと顧客セグメンテーションの基礎知識を解説します。

売上や利益を拡大するうえで欠かせないのが、既存顧客へのクロスセル・アップセルの実施。クロスセルやアップセルは適切に実践すれば高い効果を期待できる施策ですが、一歩間違えると、顧客離反にもつながりかねない諸刃の剣でもあります。

共同印刷が提供するCRMサービスCogma®（こぐま）を導入いただき、ご愛顧いただいている弥生株式会社さま。 Cogma®導入後には、DMのレスポンス率が驚くべき結果となりました。コンバージョンは前年比の2倍、KPIは1.5倍！共同印刷以外にもCRMサービスを扱う会社は多くあります。その中でも共同印刷のCRMサービスを使って得られた効果とはどんなものだったのでしょうか。弥生株式会社のご担当者に、Cogma®導入後の感想を語っていただきました。

「お客様」はビジネスの継続・発展を支える大切な存在です。 この大切なお客様との関係性を管理し、よりよい関係を築いて顧客満足度を高めていくことこそが、CRMの目的であるといってよいでしょう。 この記事では、今こそCRMに取り組むべき理由についてあらためて考えてみましょう。

多くの企業では、商品の在庫や社内資産などについて、定期的に棚卸しを行います。在庫リストの内容と実際の商品在庫とを照らし合わせ、在庫の情報をメンテナンスするのが棚卸しの目的のひとつです。

Amazonや楽天市場などをはじめとした大手ECポータルサイトを皮切りに、多くの企業が顧客データ分析に基づく高度なパーソナライゼーションを自社のサービスに導入し始めました。データ活用の必要性を問う時代は過ぎ去り、「活用することを前提」として、「いかに効果的に活用するか」を考える段階に差し掛かっています。

商品やサービスを改善していくためには、「お客様のキモチ」を理解することが重要です。 このため、企業はしばしばモニターキャンペーンや顧客アンケートなどを実施してお客様の声を集めますが、実は、このようにして集めた「お客様の声」は、必ずしも顧客のホンネを表しているとは言い切れないのです。

「LTV」という言葉をご存じですか？ 　LTVはマーケティングにおいて重要な指標の1つであり、CRMとは切っても切れない関係にあるものです。 この記事ではLTVの重要性、LTVの最大化においてCRMが果たす役割について考えてみましょう。

ビジネスを展開していくうえでは新規顧客の獲得と既存顧客の維持という2つの活動をバランスよく行っていく必要がありますが、昨今の国内市場の縮小・競合他社の増加などを受けて、新規顧客獲得の難易度は日に日に高まりつつあります。 このような状況のもと、既存顧客維持の重要性が改めて見直されてきています。この記事では、既存顧客維持の取り組みを行ううえでぜひ知っておきたい3つのポイントをご紹介します。

顧客からのクレームは、商品やサービス、あるいは自社に対する顧客満足度向上のための大切なヒントとなるものです。しかし一方で、対応の仕方を誤れば、自社の存在を揺るがす「爆弾」にもなりかねない危険性を秘めてもいます。

CRMは導入がゴールではなく、導入後の適切な運用が何よりも重要です。この資料ではCRM導入による効果を最大化するための、「１：５の法則」や「５：２５の法則」といった"CRMの狙いどころ"をご紹介します。

ジョン・グッドマンの法則によれば、商品やサービスに不満を抱いた顧客のうち、実際に苦情を申し立て、その申し立てに対する対応に満足した顧客が同じ商品やサービスを再購入する割合は、苦情を申し立てなかった顧客よりも高いのだとか。

多くの消費者は常に新しいものに興味を持っており、「良いな」「面白そうだな」と思えば、すぐに別の商品やサービスに飛び移ってしまいがちです。そこで企業として力を入れるべきポイントのひとつとして「顧客のエンゲージメント」を高めるためのプロモーションの実施が挙げられます。今回はアプリやソーシャルネットワークを有効活用し、顧客とのつながりをより強めることに成功している、アメリカのプレッツェルブランド「Auntie Ann's」の事例を見てみましょう。

顧客一人ひとりの購買上のステータスを把握し、それぞれに最適なオファーを提示することで購入につなげることも、短期的には大切な目的のひとつでしょう。しかし、CRMの最大の目標は「LTV（Life Time Value:顧客生涯価値）の最大化」です。顧客との間に良好なリレーションを構築し、顧客に提供できる価値（バリュー）を最大化させることこそが、CRM導入の最重要目的だといえます。

「たったひとつのシンプルな質問で、顧客の自社に対するロイヤルティを正確に把握することができる」と言われたら、どう思いますか？　それを可能とするのが、昨今注目を集めている「ネットプロモータースコア」という指標です。