顧客からのクレームは、商品やサービス、あるいは自社に対する顧客満足度向上のための大切なヒントとなるものです。しかし一方で、対応の仕方を誤れば、自社の存在を揺るがす「爆弾」にもなりかねない危険性を秘めてもいます。

CRMは導入がゴールではなく、導入後の適切な運用が何よりも重要です。この資料ではCRM導入による効果を最大化するための、「１：５の法則」や「５：２５の法則」といった"CRMの狙いどころ"をご紹介します。

ジョン・グッドマンの法則によれば、商品やサービスに不満を抱いた顧客のうち、実際に苦情を申し立て、その申し立てに対する対応に満足した顧客が同じ商品やサービスを再購入する割合は、苦情を申し立てなかった顧客よりも高いのだとか。

多くの消費者は常に新しいものに興味を持っており、「良いな」「面白そうだな」と思えば、すぐに別の商品やサービスに飛び移ってしまいがちです。そこで企業として力を入れるべきポイントのひとつとして「顧客のエンゲージメント」を高めるためのプロモーションの実施が挙げられます。今回はアプリやソーシャルネットワークを有効活用し、顧客とのつながりをより強めることに成功している、アメリカのプレッツェルブランド「Auntie Ann's」の事例を見てみましょう。

リピート率の高い業種や成熟市場などでは、顧客離反防止のための施策を定期的に実施していくことが大切だと言われています。日本という国全体がひとつの成熟市場となりつつある今、業種や市場を問わずあらゆるビジネスにおいて、離反防止は重要なキーワードとなってきています。

顧客一人ひとりの購買上のステータスを把握し、それぞれに最適なオファーを提示することで購入につなげることも、短期的には大切な目的のひとつでしょう。しかし、CRMの最大の目標は「LTV（Life Time Value:顧客生涯価値）の最大化」です。顧客との間に良好なリレーションを構築し、顧客に提供できる価値（バリュー）を最大化させることこそが、CRM導入の最重要目的だといえます。

「たったひとつのシンプルな質問で、顧客の自社に対するロイヤルティを正確に把握することができる」と言われたら、どう思いますか？　それを可能とするのが、昨今注目を集めている「ネットプロモータースコア」という指標です。

昨今、企業の顧客戦略においてカスタマー・エクスペリエンスの重要性が叫ばれていますが、消費者と直接やりとりをするコールセンターは、カスタマー・エクスペリエンスの向上に貢献できる重要なセクションです。 コールセンターでの対応次第では企業のブランド・イメージが大いに向上することもあれば、一瞬にして評判が落ちるような事態に発展することも起こり得ます。

日本国内のペット関連ビジネスの市場規模は、1兆4千億円にものぼると言われています。景気の低迷や震災の影響による抑制から一時期ほどの勢いは見られないものの、比較的堅調な成長を続けています。この記事では、ペット業界における顧客関係性管理の重要性と、業界ならではの特殊性について考えてみましょう。

2006年～2012年頃にかけては世界的な景気の後退や円高などの煽りを受けて、宿泊業界もかなりの苦戦を強いられました。 現在は訪日外国人観光客の増加などを背景に、業界動向は再び上向いてきています。一方で、2020年の東京五輪に向けて新たなホテルや旅館の開業が進められており、市場内におけるシェアの奪い合いが激化していくことも予想されます。

お客様からのクレームは、現場の人間にとってはあまり嬉しいものには思えないかもしれません。しかし、つきつめてみると、実際のところ、企業にとってクレームほどありがたいものはありません。なぜならクレームは、商品やサービスに対する隠れた不満を明らかにして改善へのヒントを与えてくれるとともに、顧客との繋がりをより密接にするためのきっかけともなるものだからです。

ビジネスシーンに浸透し、かつ手軽に使えるエクセルは、シンプルに顧客情報を管理するにはとても便利なツールです。しかし、お客様とのより良い関係性を構築していくためのツールとして考えた時、エクセルによる顧客情報管理にはやはり限界があると言わざるを得ません。

お客様との良好な関係性を構築するために、いまや必須とも言える「CRM」。 この記事では、CRMの導入を検討されている方に向けて、そもそもCRMとは何か、今なぜCRMが重要視されているのか、そして、CRMの導入によってどのような効果が見込めるのかを説明します。

製品やサービスを販売する企業にとって、顧客はなにより大切な存在と言っても過言ではありません。企業の利益の源泉は、顧客が製品やサービスに対して支払う対価から出ているからです。顧客満足度の向上は、企業にとって非常に重要な指標のひとつだといえるでしょう。この記事では、顧客満足度を高めるために絶対に外してはならないポイントを、3つに絞ってお伝えします。