ハウステンボス「変なホテル」に見る、近未来のショッピング体験【後編】

前編にて、売り上げを拡大するためには
「顧客を知り、顧客ごとに合ったサービスを提供すること」
が重要であることを、
中編にて、近未来の顧客接点におけるキーワードは
「いいとこ取り」
であることをご紹介しました。
「後編」では、近未来における顧客接点の新たな可能性について、
共同印刷が開発している新たなサービスとともにご紹介します。

■近未来の売場を支える「変化への対応力」

近未来に予測される社会環境変化において、小売業に求められるのは「変化への対応力」だと言われています。特に難しいのが「生活者の環境・志向変化」への対応で、これまでは優秀な接客・販売スタッフの対応に頼っているケースも多かったと思います。しかし小売業界における人材確保の状況は全般的に芳しくなく、むしろ人手不足が深刻な問題となっています。 近未来の小売業における問題点を整理すると、

  • 社会環境、生活者志向変化への対応力が求められる
  • これまでは優秀なスタッフが対応してきたが今後は人材確保が難しくなる

に大別できます。これらの課題に間もなく直面しようとしているのです。

このような状況下では、最新技術やデジタルデバイスを活用して新たな顧客接点を構築し、「優秀なスタッフ」を補っていくことが有効かつ必要と言えます。
もちろん、「感情的に訴えるプロセス」を押さえておかなければなりません。
今回は、そんな新たな顧客接点の一つとして共同印刷が開発している、「ショッピングサイネージ」をご紹介します。

■ハウステンボス「変なホテル」で採用!

hennahotel002_02.jpg利用するほど"自分になじむ"ショッピングサイネージ

共同印刷で開発している「ショッピングサイネージ」は、一言でいうと売場における「優秀なスタッフ」です。
前編で、優秀なスタッフ=「顧客のことをよく知り、顧客に合わせた売り方をする」とご紹介しました。これをサイネージで実現できるのです。 

ショッピングサイネージの特徴は、タッチパネル操作のインターフェースや多言語対応機能、スマートフォンアプリと連動した決済機能などです。CRMに基づいた顧客のさまざまなニーズに対応できる売り方を実現し、他のタッチポイント(チャネル) 以上に楽しい購買体験ができる「売り場」としての活用が可能な端末なのです。 

例えば、当社のショッピングサイネージを採用いただいたハウステンボス「変なホテル」(前編参照)では、今後スマートフォンアプリと連動により、アプリに登録している基本言語設定をサイネージ側が把握し、自動的に言語を切り替えたり、サイネージで展開している様々な情報をスマートフォンアプリに持ち出すことも可能になります。将来的にはホテル内のサイネージでお土産品や限定商品を販売し、今まではランニングコストのかかる「情報端末」であったサイネージを、収益を生み出す「売り場」に変えようとしています。 

また、よりパーソナルなデバイスであるスマートフォンアプリと連動することにより、スマートフォンアプリを保有している顧客がサイネージの前に立つと、サイネージが自動的にその顧客を把握し、精度の高いレコメンドやキャンペーン、広告を表示させることで
「顧客に合った売り方」を実現させます。
その顧客の購買情報やアクセスログ等を一元管理すれば、WEB~店頭~アプリと、常に顧客を「知る」ことも可能になるのです。
これはオムニチャネル時代に売上拡大を図る上での一つの可能性と言えるでしょう。 

さらに、ショッピングサイネージには「感情的に訴えるプロセス」を取り入れる予定です。そのためには様々なタッチポイントでの情報収集が重要になります。「顧客をよく知ること」が感情的に訴える販売プロセスの第一歩であると紹介しましたが、このショッピングサイネージは利用すればするほどその顧客への「理解」が深まるため、どんどん"自分になじむ"売場へと成長していくことができるのです。

■顧客第一の売り方が売上拡大の近道

オムニチャネル時代において、売上を拡大させる最も効果的な売り方は

「顧客のことを第一に考え、顧客にとって最適な売り方を提供する」 

ことではないでしょうか。
様々なメディアで商品を販売する「クロスメディア」の時代から、様々な顧客接点でシームレスに買い物ができる「オムニチャネル」時代へと突入しています。しかしオムニチャネルを実現させるには、売り手側がオムニチャネルに対応した組織体制であることが前提です。組織がチャネルごとに切り分けられていたら、顧客を"点"でしか理解できません。
近未来の売り方を考えるためには、まず、「将来的に顧客とどのような関係性を構築していくか」という視点で検討する必要があるのです。 

ハウステンボス「変なホテル」に見る、近未来のショッピング体験 【前編】 
ハウステンボス「変なホテル」に見る、近未来のショッピング体験 【中編】 

ショッピングサイネージについて
https://www.kyodoprinting.co.jp/ps/

プロモーションメディア事業部ソリューション営業推進本部営業開発課
田河毅宜

2008年入社。入社から5年間、大手自動車メーカー様、大手生命保険会社様などの営業担当として、製造はもちろんデザイン・制作、システム、ロジスティクスなどを組み合わせた様々なソリューションを立ち上げ。
2012年より営業開発課担当として、新たなサービスの開発に携わっている。
現在は、当社流通業向けソリューションメニューの開発プロジェクト責任者として活動。

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