お客さまをファンにする!~囲い込み施策編~

2010年以降、人口減少の局面に突入したといわれています。
総務省の推計によれば、2010年に12,806万人であった人口は、2025年には11,662万人、2055年には8,674万人にまで減少する見込みです。人口の減少に伴ったマーケットの縮小を憂慮した各社は、さまざまな囲い込み施策を展開しています。
各社の囲い込み施策について見ていきましょう。 

利益提供による囲い込み

ポイントカードやスタンプカード、会員制サービスやマイレージサービスなど、特定のサービスに登録して頂くことで利益を提供し、囲い込みを図る手法です。ポイントといった直接的な利益を提示してお客さまを囲い込むことができますが、利用店舗のカードをすべて保有し、ポイントという利点だけを得ている状態が散見されます。
この手法は、お客さまの個人情報と購買情報とを紐付けるID-POS分析につなげられることが利点ですが、そうした活用がなされず、単なる割引施策に陥りがちなところが課題です。

スイッチングコストの形成による囲い込み

IT系の商材で多いのがスイッチングコストを形成することでお客さまを囲い込む手法です。例えば、クラウド上に書類を保管できるサービスや、名刺の管理システムなどは、次第にデータが蓄積されるため、他のサービスへの移行が面倒になっていきます。入口でユーザーを確保し、使えば使うほど他のサービスに移行しづらくすることで、ユーザーを囲い込んでいきます。

ラインアップによる囲い込み

スマートフォンはiPhone、パソコンはMac、というように特定の商材でユーザーを捉えるとともに、周辺領域との連携が行いやすい商材を提供することで囲い込んでいく手法です。商品のラインアップで囲い込む場合や、お客さまのライフタイムや導線に応じて商品やサービスを提供していくパターンが見受けられます。

囲い込みとは「お客さまにお店や商品、サービスのファンになって頂くこと」です。今回は手法を切り口に、お客さまを囲い込むためのさまざまな手法を見てきました。これらの手法によって「このお店で買いたい!」「この会社の商品を買いたい!」「この会社でサービスを受けたい!」というところまで到達することはできるのでしょうか。今後も、「お客さまにファンになって頂くにはどうしたら良いのか」を異なる切り口から紹介していきたいと思います。

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⇒「人口減少時代の囲い込み施策とデジタルマーケティング」

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