企業の成長は「既存顧客」が支える!?|顧客維持のために知っておくべき3つのこと

ビジネスを展開していくうえでは新規顧客の獲得と既存顧客の維持という2つの活動をバランスよく行っていく必要がありますが、昨今の国内市場の縮小・競合他社の増加などを受けて、新規顧客獲得の難易度は日に日に高まりつつあります。 

このような状況のもと、既存顧客維持の重要性が改めて見直されてきています。この記事では、既存顧客維持の取り組みを行ううえでぜひ知っておきたい3つのポイントをご紹介します。

■ポイント1:クレームを言いやすい環境を作る

マーケティングの父と呼ばれるフィリップ・コトラー博士は、自著『マーケティング・マネジメント』の中で、「新規顧客の獲得には既存顧客維持の5倍のコストがかかる(1:5の法則)」、「顧客の離反を5%食い止めることで企業の利益率は25%向上する(5:25の法則)」という2つの法則を提唱しています。 
既存顧客は企業の屋台骨を支える重要な存在であり、ビジネスの継続的な成長のためには、既存顧客とのより長く深い「お付き合い」を維持するための努力が必要不可欠です。 
※この1:5の法則、5:25の法則に関しては下記の資料で詳しく解説しています。 

※e-book 1:5:25へリンク 

既存顧客の離反を防ぎ、長期にわたって良い関係性を構築するために有効な取り組みの1つは、「クレームを言いやすい環境を整える」ということ。不満を抱いた際にクレームを申し入れてくれる顧客は、実は全体のごく一部にすぎません。大半の顧客は不満を抱いた時点で、無言のうちに他社の製品に乗り換えてしまいます。 

一方で、商品やサービスに不満を抱いたとしても、その不満が適切な形で解消されさえすればその後も同社の製品・サービスを使い続けるという消費者は少なくないと言われています。 

フリーダイヤルのクレーム受付窓口を設置したり、気軽に意見を送れるメールやWebフォームを用意したり、顧客担当者の接客マナー向上に取り組んだりして顧客が企業に対して不満を伝えやすい環境を作ることで、サイレント・クレーマー(モノ言わぬ不満客)の離反を防ぎましょう。 

※関連記事 「不満客」がリピーターに変わる!顧客満足度向上のための3つのポイント|Hint Clip 販促担当者のためのヒントメディア

■ポイント2:既存顧客にベネフィットを提供する

前項でお話ししたように、既存顧客の維持にかかるコストは、新規顧客を獲得するのにかかるよりもずっと低く抑えられるのが普通です。しかし、低コストで維持できることにあぐらをかいて既存顧客をおざなりに扱っていては、長期にわたる良好な関係の構築など望むべくもありません。 

既存のお客様――とりわけ、長期間にわたってお付き合いいただいているお客様には何らかのベネフィットを提供し、「V.I.P.扱いされている」という優越感をもってもらうことで、よいお客様とのより長く良好な関係を築くことが可能となります。 
この際、すべての既存顧客に対して等しくベネフィットを提供していては、コストがかさんで利益を圧迫してしまいかねません。RFM分析などの分析手法を用いて優良顧客を見極め、お付き合いが長く購買頻度や注文金額の高い「お得意様」を中心に満足感のある優遇プログラムを提供するなどの工夫をこらしましょう。 

※関連記事 優良顧客を探せ!顧客セグメンテーション手法を基本から見直し!|Hint Clip 販促担当者のためのヒントメディア

■ポイント3:定期的に顧客満足度を調査する

最後に、これはどんな施策についてもいえることですが、「やりっぱなし」で放置していては、継続的に効果を上げ続けることはできません。 

可能であれば定期的に顧客アンケートを実施して顧客満足度を測定し、施策に対する顧客の反応状況を正しく把握することが大切です。 

もちろん、顧客満足度調査はただ行うだけでは意味がありません。結果レポートを眺めて「なるほど、そうか」と単に納得するのではなく、結果から現状の課題を導き出し、新たな施策へのヒントを見つけ、仮説を立てたうえで更なる実証を試みるというPDCAを回していくことが大切です。 

※関連記事 ネットプロモータースコア~真の顧客満足度を測る魔法の質問とは~|Hint Clip 販促担当者のためのヒントメディア

■まとめ

以上、既存顧客維持の活動に取り組むうえでの3つのポイントをご紹介しました。 
「既存のお客様を大切にする」という、いわば当たり前のことを地道に、かつ誠実に実践できるかどうかが、ビジネスの勝敗を分けるともいえるでしょう。 

ビジネスを成長させていくためには新規顧客獲得も大切ですが、より高い利益を生み出す体質を整えるためにも、既存顧客維持の体制を見直してみてはいかがでしょうか。 

なお、冒頭でご紹介した「1:5 5:25の法則」について詳しく説明したeBookを無料で配布しています。ぜひ、下記よりお気軽にダウンロードしてご一読ください。 

※eBookへのリンク

関連記事