2018.11.10］
ジョン・グッドマンの法則によれば、商品やサービスに不満を抱いた顧客のうち、実際に苦情を申し立て、その申し立てに対する対応に満足した顧客が同じ商品やサービスを再購入する割合は、苦情を申し立てなかった顧客よりも高いのだとか。
「クレーム対応が大好き！」という人はあまりいないかもしれませんが、わざわざ手間と時間をかけてクレームを言ってきてくれるお客様の中には、ちょっとしたきっかけで熱烈なファンに成長する可能性を秘めた人が高い確率で含まれます。
この記事では、クレームを抱えた「不満客」に自社のファンになってもらい、その後のリピートにつなげるための3つのポイントについて考えてみましょう。
クレーム対応の鉄則は、迅速に対応すること
1つ目のポイントは、とにかく迅速に対応すること。「トラブル対応は初動が肝心」とよくいわれますが、これはクレーム対応でも同じです。
何らかの不満を抱えて苦情を訴えてくる顧客は、多かれ少なかれ感情的になっているものです。何らかの不満が解決されないまま放置されると、悪感情は時間とともに膨らんでいってしまいます。例えば、顧客からメールで受けたクレームに返信することなく何日も放置したり、かかってきた苦情電話をあちこちの部署や担当者間でたらいまわしにしたりするなどは、典型的なNGパターンでしょう。
クレーム対応はお世辞にも楽しい仕事とはいえませんから、つい先延ばしにしてしまいたくなるのはだれしも同じです。そうした状況を回避し、極力迅速に対応に着手するためには、「クレームには○時間（○分）以内に初動のアクションを取る」、といった社内ルールを決めておくのがおすすめです。
相手の話をしっかりと聞いて、問題と対策を導き出す
2つ目のポイントは、相手の話をよく聞くこと。
お客様は何らかの不満を抱いてクレームを訴えてきているのですから、まずは冷静に相手の話を聞き、状況を把握することが大切です。
そもそも今、問題となっているのは何か？ どんなことがあって（何を買って、どうだったetc）、その結果どのような不満を感じているのか……顧客が抱えている「問題」「不満」を正しく理解しないことには、そのあとの対策が立てられません。
一刻も早く事態を収めたいあまり、担当者側が一方的に喋り通してしまうのは良い対応方法とはいえません。この段階での目的は、「相手の問題を明らかにすること」です。「喋りたい」「説得したい」気持ちはぐっとこらえて、探偵になったつもりで相手の話をじっくり聞きこみましょう。
可能な範囲で相手の抱える「問題」を解決する
3つ目のポイントは、問題を解決しすぎないこと。
クレームの原因、すなわち何が問題で、それがどうなれば顧客が満足するのかが把握できれば、そのあとの対応策にもめどが立ちます。顧客の抱える問題を最大限可能な範囲で解決し、不満やクレームを取り除く努力をしましょう。
この時、ぜひとも心がけていただきたいことが2つあります。1つは「クレーム発生時の対応範囲と方針をあらかじめ社内で定めておく」ということ、そしてもう1つは「顧客の期待値を”少しだけ”超える対応をする」ということです。
前者については、担当者によるばらつきを抑え、行きすぎたクレーム対応により悪意のクレーマーを呼び込むのを防ぐために重要なポイントです。例えば、商品に何らかの欠陥があった場合、新品との交換で対応するのか返金をするのか、商品を利用したことによって怪我や病気などのトラブルが発生した場合にどのような対応をするのか、といったことについて、何らかのガイドラインを定めておけると安全です。
後者は一般に「期待値コントロール」と呼ばれるテクニックの応用で、クレーム対応を行うにあたって、何らかの形で顧客に「思いがけない嬉しい驚き」を与える工夫をすることで、実際よりも高い満足度を顧客に与えられる可能性があります。例えば、欠陥品を新品と交換する際に手書きのおわび状を添えたり、商品サンプル程度の粗品を同梱したりするのは、よく使われる手法です。期待値を少し超えることで、当初の不満が「予想以上に良い対応をしてもらえた」という感動につながるのです。
大切なのは「お客様を大切に思う気持ち」
以上、クレーム対応により顧客の不満を解決し、クレーム発生以前よりも顧客満足度を高めるための3つのポイントについてお話ししました。
なお、今回ご紹介したのは「善意のクレーマー／不満客」に対する対応方法ですが、はじめから金品目当て、あるいは愉快犯のような形でコンタクトしてくる悪質なクレーマーも少なからず存在します。
こうした悪意のクレーマーに対しては、真摯な対応がよい結果を生まないばかりか、逆効果にもなりかねません。クレームを訴えてきた顧客が「善意の不満客」なのか「悪意のクレーマー」なのかを早期に見極め、柔軟に対応方針を切り替えることが重要だといえるでしょう。
クレームの質を見極め、それを「お客さまからのフィードバック」と捉えることができれば、逆に顧客満足度の向上につなげることもできます。
クレームは「宝の山」と捉えるべし！クレーム管理は顧客満足度向上の鍵となる
この3つのポイントに共通するのは、「小手先のテクニック」ではなく顧客に対する真摯な姿勢や心構えが何よりも大切だということです。企業に利益をもたらしてくれる源泉は「お客様」だけであり、その大切なお客様に喜んでもらうことが何よりも大切だということを、常に念頭に置いておくことが大切です。
