消費者の「生の声」からヒントを掴む／ソーシャルリスニングの始め方

マーケティングにおいてもっとも重要なのは「顧客を知る」ことです。
顧客が何を求めているのか、どんなことを不満に思っているのかを把握できれば、顧客満足度の向上をはじめとしたさまざまな企業活動に活かしていくことができます。 そうした、顧客を知るための方法として、ここ数年注目を浴びているのが「ソーシャルリスニング」です。
この記事では、これからソーシャルリスニングに取り組もうと考えている販促担当者様に向けて、効果的な進め方をご紹介します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上の顧客の声を、文字通り「リスニング（傾聴）」することです。
従来、企業はアンケートやグループインタビューなどの手法を用いて顧客の声を集めてきましたが、TwitterやFacebookといったSNSの普及やデータ分析技術の向上により、インターネット上から比較的容易に消費者の生の声を集められるようになりました。SNS上に流れるさまざまな情報を収集・分析し、分析結果から得られる知見をマーケティングやその他の企業活動の指針として活用する企業が増えています。

ソーシャルリスニングの目的

ソーシャルリスニングを行う目的にはどのようなものがあるのでしょうか？
1つめは、現在の市場の状況を把握したり、少し先のトレンドを予測したりすることです。顧客の生の声をもとに分析を行うことで、従来のアンケートなどに比べてより現実味のある市場調査・市場予測を行うことができ、ブランディングや商品開発といったマーケティング活動に活かしていくことが可能となります。

もう1つの目的は、自社で展開したマーケティング・キャンペーンや販促活動などの効果測定に活用することです。一般にテレビCMや雑誌広告などは反響を測定するのが困難だと言われていますが、ソーシャルリスニングを活用することで、市場における反響の度合いをより正確に把握できる可能性があります。

また、昨今ではリスク対策のためにソーシャルリスニングを活用するケースも増えてきています。SNS上で語られる自社の商品やサービスに対する不満やクレームなどをモニターしておくことで、潜在的なリスクを取り除き、万一の際には迅速に対策に乗り出すことができます。

ソーシャルリスニングの始め方

これからの企業活動にとって、ソーシャルリスニングはますます重要なツールとなっていくことが予想されますが、大量のデータを収集・分析する必要があり、すべての仕組みを自力で構築するのは容易ではありません。ソーシャルリスニングを支援するツールやサービスがいろいろと開発されていますので、そうしたものを上手く活用しつつ取り組みを進めて行くのが現実的でしょう。

ツールやサービスを選ぶ際に重要なのは、自社の目的に合った情報収集・分析が行えるのかの見極めです。市場把握やトレンド予測が主目的なのか、リスク対策に重きを置くのか、あるいは双方にバランスよく対応可能な体制が必要なのか、状況にあわせて適切なツールやサービスを選択することが大切です。

ソーシャルリスニングの重要性は認識しているものの、どのような戦略でどう取り組んでいくべきかが明確になっていないという場合は、戦略策定の段階からトータルに相談できるパートナーを見つけるのもよい方法です。

立体的なデータ分析を企業活動に活かしていく

マーケティングを取り巻く環境はここ数年で目覚ましく変化し、今や「データ分析なきマーケティング」は考えられない時代となりました。この傾向は今後もますます加速し、SNSでの投稿をはじめとしたあらゆるデータの収集・分析・活用が、企業活動全体の成果を左右する時代となっていくことが予想されます。

自社にとって必要十分なデータを効率よく収集し、立体的に分析して活用するための基盤を整えていくことが、今後の企業活動の勝負を分けることになるのかもしれません。