クレームを宝の山に変える! CRM視点のクレーム活用術

製品やサービスを提供する限り、避けられないのが“お客さまからのクレーム”です。当サイトでも、「『宝の山』と捉えるべし!クレーム管理は顧客満足度向上の鍵となる」はアクセス数の多い人気記事となっています。
今回は改めてクレームへの対応と、それをいかに自社の改善へつなげていくかについて、ダウンロード資料を交えてご紹介します。

クレームは「宝の山」じゃない!?

上記記事をはじめ、「クレームは宝の山」と耳にすることは多くあります。しかし、宝の山とは言えないケースが多いのが実情です。
例えば、クレームを自社製品やサービスの改善につなげる仕組みが整っていない限り、クレームは対処に時間もコストも労力もかかる、厄介な課題でしかありません。
そう、クレームは誰にとっても宝の山なのではなく、「磨けば光る原石の山」なのです。

クレーマーは優良見込み客

クレーマーという言い方をすると、難癖を付けてくる厄介なお客さまというイメージを持つ方が多いと思いますが、ここでは「クレームを発信したお客さま全体」と定義します。
製品やサービスに不満があるお客さまには、その不満をクレームとして企業側に「伝える人」と「伝えない人」がいます。後者の「伝えない人」がリピーターとなることはほぼありません。しかし、クレームを伝えてきたお客さまは、企業側が適切に対処することでリピーターとなり、ひいては自社のファンとなる可能性を持った“優良見込み客”なのです。
マーケティングには、新規顧客の獲得よりも、既存顧客のLTV(ライフ タイム バリュー、顧客生涯価値)向上の取り組みのほうが遥かに高い費用対効果を見込めるという鉄則があります。だからこそ、クレーマーへの対処は自社製品・サービスの改善という中長期の成果だけでなく、優良顧客の創出という短期での効果も見込める、「磨けば光る原石」なのです。

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クレームを宝の山に変える仕組みとは!?

ここまで、クレームは「そのままでは宝の山ではない」ことを紹介してきました。では、どうすれば宝の山に変えることができるのでしょうか。
そのカギは、カスタマーサーポート部門を中心とした、各部門の連携にあります。
どのような連携を部門間で行えばよいのか? クレーム対処への基本的な考え方は? クレーム対処に役立つソリューションメニューは? など具体的な内容を以下の資料にまとめました。続きは資料をダウンロードしてご覧ください!

資料ダウンロード:クレームを宝の山に変える! CRM視点のクレーム活用術

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